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Satisfação do Cliente 2010, Notas de estudo de Cultura

Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET/MG)Cultura

Planilha em Excel

Tipologia: Notas de estudo

2014

Compartilhado em 18/03/2014

claudio-a-diniz-5
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ELETROHERTZ
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
SETEMBRO 2009
PARTICIPAÇÃO
ITEM CLIENTE NOTAS X%
ITENS AVALIADOS
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
1TRANCIL ITEM
2A.E.E.S A
3MACOIL 7.0 9.0 9.0 9.0 10.0 8.0 8.7 33.4% B
4VMI C
5ESAB 9.0 7.0 9.0 9.0 8.0 7.0 8.2 31.5% D
6SUMIDENSO E
7NANSEN F
8CABLELETRA 9.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 10.0 10.0 10.0 9.0 9.1 35.0% G
9JABIL H
10 WIREX I
11 MMSA
12 ITB J
13 TECNOWATT
14 MARDAN
15 PLASTEC
TOTAL => 8.50 8.33 9.00 9.00 9.00 8.00 10.00 10.00 10.00 9.00 8 .64 25.92
PERCENTUAL => 85.0% 83.3% 90.0% 90.0% 90.0% 80.0% 100.0% 100.0% 100.0% 90.0% 908%
ITENS AVALIADOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X %ACUM.
ACONTATO TELEFÔNICO 0.0 0.0 7.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.5 0.0 0.0
BQUALIDADE DOS PRODUTOS 0.0 0.0 9.0 0.0 7.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0.0
CQUALIDADE DO SERVIÇO 0.0 0.0 9.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0.0
DPRAZOS DE ENTREGA 0.0 0.0 9.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0.0
EAGILIDADE DE ATENDIMENTO 0.0 0.0 10.0 0.0 8.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0.0
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ANALISE DE DADOS
MÊS PROBLEMA SITUAÇÃO CAUSA
AÇÃO
RUIM BOA ÓTIMA
O QUÊ
JAN X
FEV X
MAR X
ABR X
A B C D E F G H I J
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92% 92% 92%
84%
99% 99%
ITENS AVALIADO S ALERTA %
Pontuação
BOM
RUIM
16.5%
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17.2%
17.2%
17.2%
15.8%
CONTATO TE LEFÔNICO QUALI DADE DO S PRODUTOS
QUALI DADE DO SERVIÇO PRAZOS D E ENTRE GA
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ASSI STENCIA TÉCNI CA ASSISTE NCIA TÉCN ICA
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ELETROHERTZ SATISFAÇÃO DO CLIENTE

SETEMBRO 2009

ITEM CLIENTE NOTAS^ X %

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

1 TRANCIL ITEM 2 A.E.E.S A

3 MACOIL 7.0^ 9.0^ 9.0^ 9.0^ 10.0^ 8.0^ 8.7 33.4% B

4 VMI C

5 ESAB 9.0 7.0 9.0 9.0 8.0 7.0 8.2 31.5% D

6 SUMIDENSO E 7 NANSEN F

8 CABLELETRA 9.5^ 9.0^ 9.0^ 9.0^ 9.0^ 9.0^ 10.0^ 10.0^ 10.0^ 9.0^ 9.1 35.0% G

9 JABIL H 10 WIREX I 11 MMSA 12 ITB J 13 TECNOWATT 14 MARDAN 15 PLASTEC

TOTAL => 8.50 8.33 9.00 9.00 9.00 8.00 10.00 10.00 10.00 9.00 8.64 25.

PERCENTUAL => 85.0% 83.3% 90.0% 90.0% 90.0% 80.0% 100.0% 100.0% 100.0% 90.0% 908%

ITENS AVALIADOS (^) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X % ACUM. A CONTATO TELEFÔNICO 0.0 0.0 7.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.5 0.0 0. B QUALIDADE DOS PRODUTOS 0.0 0.0 9.0 0.0 7.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0. C QUALIDADE DO SERVIÇO 0.0 0.0 9.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0. D PRAZOS DE ENTREGA 0.0 0.0 9.0 0.0 9.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0. E (^) AGILIDADE DE ATENDIMENTO 0.0 0.0 (^) 10.0 0.0 (^) 8.0 0.0 0.0 (^) 9.0 0.0 0. F EMBALAGEM / PRESERVAÇÃO 0.0 0.0 8.0 0.0 7.0 0.0 0.0 9.0 0.0 0. G ATENDIMENTO IN LOGO / PARCERIA 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10.0 0.0 0. H ASSISTENCIA TÉCNICA 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10.0 0.0 0. I 0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10.0 0.0 0. J (^) 0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 (^) 9.0 0.0 0.

MÉDIA => 0.0 0.0 5.2 0.0 4.9 0.0 0.0 9.4 0.0 0.0 #DIV/0!

PERCENTUAL => 0% 0% 52% 0% 49% 0% 0% 94% 0% 0%

ANALISE DE DADOS

MÊS PROBLEMA

SITUAÇÃO

CAUSA

RUIM BOA ÓTIMA O QUÊ

JAN X

FEV X

MAR X

ABR X

A B C D E F G H I J

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

88% 87% 92% 92% 92% 84% 99% 99%

ITENS AVALIADOS ALERTA %

Pontuação

BOM

RUIM

CONTATO TELEFÔ

QUALIDADE DO S

AGILIDADE DE AT

ATENDIMENTO IN

ASSISTENCIA TÉC

MAI X

JUN X

JUL X

AGO X

SET X

OUT X

NOV

DEZ

SITUAÇÃO

CAUSA

AÇÃO

RUIM BOA ÓTIMA

ALERTA 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.

META 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.0 7.

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

ANALISE CRÍTICA ANUAL (FECHAMENTO)

CLIENTES QUE NÃO RESPONDEM AO QUESTIONÁRIO, NÃO IMPLICA EM DESAPROVAÇÃO DE

FORNECIMENTO

AÇÃO QUEM QUANDO STATUS

24% 23% 26%^ 27%

Pontuaç

ELETROHERTZ (^) SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOVEMBRO (^2009) PARTICIPAÇÃO

ITEM CLIENTE A B C D E NOTAS^ F G H I J X % ACUM ITENS AVALIAD

1 MACOIL 7.0 9.0 9.0 9.0 10.0 8.0 8.7 24.3% 24.3% ITEM DESCRIÇÃO

2 ESAB 9.0 7.0 9.0 9.0 8.0 7.0 8.2 22.9% 47.3% A CONTATO TELEFÔNICO

3 CABLELETRA 9.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 10.0 10.0 9.1 25.5% 72.8% B QUALIDADE DOS PRODUTOS

4 TRANCIL #VALUE! C QUALIDADE DO SERVIÇO

5 A.E.E.S 9.7 9.7 9.7 9.7 9.7 9.7 9.7 9.7 9.7 27.2% D PRAZOS DE ENTREGA

6 VMI #VALUE! E AGILIDADE DE ATENDIMENTO

7 SUMIDENSO F EMBALAGEM / PRESERVAÇÃO

8 NANSEN G ATENDIMENTO IN LOGO / PARCERIA

9 JABIL H ASSISTENCIA TÉCNICA

10 WIREX I

11 MMSA J

12 ITB

13 MARDAN

14 TECNOWATT

15 PLASTEC

TOTAL => 8.80 8.68 9.18 9.18 9.18 8.43 9.85 9.85 #DIV/0! #DIV/0! 8.90 35.

PERCENTUAL => 88.0% 86.8% 91.8% 91.8% 91.8% 84.3% 98.5% 98.5% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

ITENS AVALIADOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X % ACUM.

A CONTATO TELEFÔNICO 7.0 9.0 9.5 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.5 16.5% 16.5%

B QUALIDADE DOS PRODUTOS 9.0 7.0 9.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.5 16.2% 32.7%

C QUALIDADE DO SERVIÇO 9.0 9.0 9.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.7 17.2% 49.9%

D PRAZOS DE ENTREGA 9.0 9.0 9.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.7 17.2% 67.1%

E AGILIDADE DE ATENDIMENTO 10.0 8.0 9.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.7 17.2% 84.2%

F EMBALAGEM / PRESERVAÇÃO 8.0 7.0 9.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.4 15.8% 100.0%

G ATENDIMENTO IN LOGO / PARCERIA 0.0 0.0 10.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.

H ASSISTENCIA TÉCNICA 0.0 0.0 10.0 0.0 9.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.

I 0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.

J 0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.

MÉDIA => 5.2 4.9 7.5 0.0 7.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.6 100%

PERCENTUAL => 52% 49% 75% 0% 78% 0% 0% 0% 0% 0%

ANALISE DE DADOS

MÊS PROBLEMA RUIM SITUAÇÃO BOA^ ÓTIMA CAUSA O QUÊ AÇÃO

JAN X

FEV X

MAR X

ABR X

MAI X

JUN X

JUL X

AGO X

SET X

OUT X

NOV X

DEZ

SITUAÇÃO CAUSA AÇÃO

ANALISE CRÍTICA ANUAL (FECHAMENTO) RUIM BOA ÓTIMA

A B C D E F G H I J

ITENS AVALIADOS ALERTA %

Pontuação

BOM

RUIM

16.5% 16.2% 17.2% 17.2% 17.2% 15.8% CONTATO TELEFÔNICO QUALIDADE DOS PRODUTOS QUALIDADE DO SERVIÇO PRAZOS DE ENTREGA AGIL EMBALAGEM / PRESERVAÇÃO ATENDIMENTO IN LOGO / PARCERIA ASSISTENCIA TÉCNICA ASSISTENCIA TÉCNICA ASS ASSISTENCIA TÉCNICA ASSISTENCIA TÉCNICA ASSISTENCIA TÉCNICA