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conceptos sobre lo que piensan los clientes
Tipo: Apuntes
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Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables: Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene… Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información… Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones. A partir de estas cuatro se obtienen otras dos: Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá… Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos… Cómo se utiliza La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, nos llevará unos 30 minutos aproximadamente siendo recomendable realizarla en grupo. Basta con un simple folio, un DIN A3 o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.
Definir el perfil de cada “tipo de cliente”, realizando tantos mapas como tipos de clientela a los que queramos dirigir nuestro producto o servicio, nos permitirá tomar decisiones informadas con mayores garantías de éxito.
Los perfiles, arquetipos, segmentos de clientela reflejados en cada mapa de empatía te orientarán en el diseño de tu propuesta de valor, de tu producto o servicio, del diferencial con respecto a la competencia, ya que deberemos prestar atención a la parte baja del mapa:
El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de cursos de especialización a distancia, pero puede servir de inspiración para crear el tuyo, independiente del segmento de tu negocio. Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació. Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas instituciones abre muchas puertas. Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual. Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le gusta
ir a restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para si misma, tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento. Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada. Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a la directoria de la empresa. Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales relacionados a su profesión. NOMBE: Juliana EDAD: 36 años ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
