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Asignatura: Tècniques de Venda i de Promoció, Profesor: Ines kuster, Carrera: Ciències Empresarials, Universidad: UV
Tipo: Apuntes
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9.1. Cierre de la venta9.1. Cierre de la venta
-^ Definición
: Es el intento que el vendedor hace por motivar al cliente para que
tome una decisión positiva en lo que se refiere a la adquisición de un producto oservicio.- El cierre como premio personal y económico para el vendedor.- Necesidad de preparación y de evitar la timidez.- Respuesta a diversas preguntas del cliente. DIFICULTADES PARA CERRAR LA VENTA
Dificultades para el cierre
Acciones para superarlas
9.1. Cierre de la venta9.1. Cierre de la venta
Técnicas de cierre
Características
Cierre directo
Se pide la orden de compra de manera directa
Cierre por suposición
Se asume que el cliente desea comprar
Cierre con alternativas
Se le da dos opciones a elegir
Cierre múltiple
Se hace una serie de preguntas que posibiliten respuestas favorables
Cierre por punto menor
Se intenta conseguir el acuerdo en algo menor
Cierre por resumen de beneficios
Se recuerda al cliente los rasgos positivos de la oferta
Cierre por problema único
El cliente nos plantea una objeción que se convierte en una ventaja
Cierre de pedido de prueba
Se pide al cliente que pruebe el producto sin compromiso
Cierre condicionado
El vendedor se compromete a algo, si el cliente hace el pedido
Cierre por concesión especial
Se ofrece un aliciente adicional al cliente
Cierre por lo que pueda pasar
Se sugiere que compre ahora, pues la demora trae desventajas
9.1. Cierre de la venta9.1. Cierre de la venta
LA CONFIRMACIÓN DE LA VENTA - Una vez cerrada la venta, conviene:
9.2. Servicio al cliente9.2. Servicio al cliente
-^ EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DESPUÉS DE LA VENTA:
Exigen plan estratégico:
-^ Reflexión sobre los puntos que puedan favorecer y mejorar las relaciones con nuestros clientes- Empleo de aquellas herramientas con un efecto positivo: llamadas telefónicas, visitas noprogramadas, respuesta a los problemas del cliente, compromiso de ayuda al cliente.- Revisión de nuestra estrategia de producto para buscar formas de aumento de la satisfacción delcliente: Empleo de ventas sugeridas o ventas por sugerencia.
Planificación durante la preparación de las ventasPrimero satisfacción de la necesidad principal
Sugerencias bien meditadas y positivasMostrar el producto sugerido, a ser posible
Productosrelacionadoscon compra
Productosnuevos
Productosde mejorcalidad
Mayorcantidad
Ventas porsugerencia
9.2. Servicio al cliente9.2. Servicio al cliente
-^ EL SEGUIMIENTO DE LAS PROMESAS Y GARANTÍAS - Debemos cumplir con las promesas y la oferta de garantías realizadas al cliente.- Seguimiento: factor clave para la fidelidad.
Problemas después de la
venta
Acciones del vendedor para
solventarlos
Financiación
Asesora y ayuda en los trámites financieros
Entregas fuera de plazo
Seguimiento para que el producto llegue a tiempo
Colocación incorrecta del producto
Revisa la instalación y el buen funcionamiento del producto
Capacitar al cliente
Seguimiento durante el período de capacitación
Anticiparse a los problemas
Mantener contacto con las personas que intervienen en el servicio
9.3. Las quejas y reclamaciones9.3. Las quejas y reclamaciones
-^ Pasos para tratar una queja deforma profesional y adecuada
Escuchar atentamente al cliente
Dar las gracias al clientePedir disculpas al cliente Solicitar información al clienteMostrar la utilidad de la queja
Restituir
Comprobar la satisfacción del cliente
Impedir que vuelva a ocurrir
