Atendimento ao Cliente: Guia Completo para Satisfação e Fidelização, Manuais, Projetos, Pesquisas de Matemática

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Apostila

Apresentação

Seja bem-vindo(a) ao curso Atendimento ao Cliente!

Quando uma empresa garante um bom atendimento ao cliente, ela mostra para o mercado que tem uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, que tem um diferencial naquilo que oferece. Com o intuito de que você desenvolva suas competências neste aspecto, durante esta capacitação você aprenderá sobre os procedimentos de atendimento em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados de um negócio.

Objetivos

Ao final deste curso, você será capaz de:

• Refletir criticamente sobre as ações e os processos de atendimento em uma empresa.
• Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
• Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e que gerem impactos positivos nos resultados.

Exemplo: Quando um estabelecimento oferece diversidade de produtos, garantindo que o cliente sempre poderá encontrar algo voltado às suas necessidades.

Tratar bem ou atender bem?

Agora pense no seu negócio. O que você está oferecendo? Um bom tratamento ou um bom atendimento?

Você, empresário, deve se preocupar com ambos. Isso ocorre porque, mesmo com um bom tratamento, pode haver reclamações ou o cliente ficar descontente com o atendimento da empresa, e não com o atendente.

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E na prática?

Para entender como o tratamento e o atendimento ao cliente ocorrem no dia a dia, veja abaixo algumas situações bem comuns, você visualizará quais atitudes podem conquistar um cliente ou afastá-lo do negócio.

Bom atendimento

Natália teve um problema com a senha do seu cartão do banco. Como tem diversas coisas para resolver no trabalho, queria ir à agência logo cedo para conversar com o gerente. Para se informar sobre o horário de atendimento, ela liga na central de relacionamento e fica satisfeita ao saber que seu banco oferece atendimento nos horários que ela precisa.

Atenção

A cordialidade não é suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O ideal é que o bom tratamento faça parte de um bom atendimento, mas não seja seu único elemento.

Mau atendimento

Daniel fica sabendo que sua operadora de celular está com novos planos e liga para se informar. Ao solicitar a adesão ao novo plano, ele é transferido de atendente para atendente, feito um bola de ping-pong. O motivo: a operadora precisa cancelar o plano anterior ou não consegue ativar a nova oferta.

Bom tratamento

João vai ao dentista e aguarda a sua vez para ser atendido. Apesar de não gostar muito de esperar, na recepção da clínica ele consegue se distrair facilmente. O jornal diário é disponibilizado aos clientes e João aproveita para se informar das últimas notícias.

Mau tratamento

Laura vai à padaria para comprar pão de queijo para o café da manhã. No balcão de atendimento ela é bem recepcionada pela funcionária, faz o pedido e recebe o saco com os pães de queijo. No entanto, quando chega ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente sequer olha para a sua cara ao receber o dinheiro. Laura fica decepcionada, pois esperava pelo menos um bom dia.

O momento da verdade

As situações que você viu representam o momento da verdade em um negócio. Você sabe o que isso significa?

Quer dizer que essas ocasiões são aquelas experimentadas pelo cliente a cada contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

A seguir, acompanhe o momento da verdade pela ótica de um cliente.

Momento da verdade x satisfação

é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Quando ele é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado.

Impactos do atendimento

Saiba que tudo o que você aprendeu no decorrer desta unidade tem influência direta nos resultados do seu empreendimento.

Logo, analise como você está atendendo o seu cliente, pois não basta ser gentil, é preciso satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor.

Crie estratégias para promover momentos encantados e evitar os trágicos, como, por exemplo, a pesquisa de boas práticas de atendimento. Você também poderá se inspirar no caso de outros empresários.

Dica

Mesmo quando uma empresa soma dezenas de momentos encantados, basta apenas um momento trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o que é pior, cliente insatisfeito pode falar mal do seu estabelecimento para diversas pessoas. Então, fique atento e não permita que esses momentos ocorram em seu negócio.

Unidade 2

O profissional de atendimento

O atendente é o funcionário que reflete a imagem da empresa. Assim, não adianta investir em promoções, propaganda e marketing, se quando o cliente chega ao estabelecimento encontra um atendente despreparado. Pensando nisso, a unidade 2 apresentará as principais características e habilidades que esse profissional deve ter.

Ao final dessa unidade, você deverá ser capaz de:

• Reconhecer as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
• Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
• Entender os sete pecados do atendimento.

Expectativas do cliente

Quando um cliente busca uma empresa seja para adquirir um produto ou serviço, ele tem expectativas em relação à organização. Nessa busca, ele tem esperança de que ocorram pelo menos três coisas:

1. Ser atendido.
2. Sentir-se acolhido.
3. Ver sua necessidade resolvida.

Expectativa x Realidade

Perceba que as expectativas do cliente são simples!

Mas por que é tão comum encontrar problemas com o atendimento? Ou ver que um cliente ficou insatisfeito? Você já parou para pensar sobre as características que um profissional de atendimento deve possuir?

A seguir, você acompanhará uma situação de atendimento. Fique atento e verifique se as expectativas do cliente serão atendidas.

10 habilidades essenciais do profissional de atendimento

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade do cliente Atendendo suas necessidades e preservando seus interesses.
2. Colocar-se no lugar do cliente Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas do cliente.
3. Prestar atenção Não apenas ouvir, mas esforçar-se para entender o que o cliente diz.
4. Demonstrar empenho pessoal Ser atencioso, prestativo e confiante.

5.Dominar a tensão Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.

6. Trabalhar bem em equipe Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos produtivos.
7. Manter o profissionalismo Apresentar-se bem e manter uma atitude profissional com o cliente.
8. Resolver problemas Ser capaz de resolver os problemas do cliente, analisando informações e discutindo soluções para chegar a um bom resultado.
9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Saber usar tecnologias, ferramentas e outros recursos que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.
10. Organizar as atividades de trabalho Ter um método eficiente e ordenado de trabalho. Estabelecer prioridades e solucionar simultaneamente vários problemas.

Os 7 pecados do atendimento

Muitas vezes, no atendimento que prestamos ou recebemos, somos pegos de surpresa por um dos 7 pecados do atendimento. Eles são comportamentos indesejáveis que podem comprometer a satisfação do cliente, e por isso, é fundamental conhecê-los e combatê-los.

Apatia

O atendente não demonstra importância em relação ao cliente

Má vontade

Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema.

Frieza

É tratar o cliente de forma desagradável, distante ou indiferente.

Desdém

Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratá-lo como se ele não soubesse de nada.

Robotismo

O colaborador age sempre da mesma forma como se estivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.

Apego excessivo às normas

Colaborador inflexível. Não foge das normas. Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa”.

Jogo de responsabilidade

Fazer o cliente passar de um atendente para outro e não resolver nada.

satisfação e encantamento.

Satisfazer é encantar?

Muitas empresários pensam que satisfazer o cliente é a mesma coisa que encantá- lo. No entanto, tratam-se de dois conceitos distintos.

Satisfação

Corresponde ao que é desejado pelo cliente. A satisfação vai além das especificações do produto, pode significar também as atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar etc.

Encantamento

É quando o cliente é surpreendido positivamente. No entanto, encantar exige percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode não surpreender no futuro. A seguir, você acompanhará uma situação em que ocorrerá a satisfação e o encantamento.

Júlia vai à pizzaria Bom Sabor junto com sua família. Chegando ao estabelecimento, eles são bem recepcionados pelo garçom que prontamente os conduz a uma mesa

e anota seus pedidos.

Depois de alguns minutos chegam as pizzas e, como esperado pelos clientes, elas estão bem quentinhas. Neste ponto, a pizzaria atende ao básico esperado pelos consumidores (o mínimo que se deseja ao ir em uma pizzaria é encontrar pizza).

Junto com as pizzas, o garçom leva ketchup, maionese, mostarda, azeite e alguns molhos.

A pizzaria atende ao desejado pelos clientes: oferta de molhos e condimentos para serem utilizados na pizza (existia a expectativa dos clientes de que esses itens seriam oferecidos, portanto eles ficam satisfeitos).

Como a família de Júlia pediu três pizzas, para que elas não esfriem enquanto os clientes comem, o restaurante disponibilizou tampas sobre as formas. Assim, a pizza fica aquecida por mais tempo.

Aqui a pizzaria surpreendeu os clientes, pois eles nunca tinham ido a outro lugar que utilizava a tampa sobre a forma (a tampa é a surpresa positiva que proporciona encantamento).

Viu como atitudes simples podem proporcionar a satisfação e o encantamento dos clientes? O resultado do atendimento da pizzaria é que, além de satisfazer seus consumidores, ela também os encanta.

A importância do tempo no atendimento

Outro fator relevante para a satisfação do cliente é a relação tempo x atendimento.

No exemplo da visita de Júlia à pizzaria, o garçom soube impor um ritmo rápido ao atendimento. Anotou o pedido e em pouco tempo as pizzas já estavam sendo servidas. Depois, Júlia e sua família puderam saborear com calma a sua refeição.

E a qualidade do atendimento?

A qualidade do atendimento ocorre quando um produto ou serviço satisfaz plenamente as expectativas do cliente. Pode-se dizer que o perfeito conhecimento

1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado ao seu nível de compreensão.
2. Lembre-se que gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem seus sentimentos. Portanto, evite expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente.
3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão dele, chame-o de “você”.
4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Todo cliente deve ser bem atendido, independente da forma como se apresente.
5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial e peça que aguarde até que possa atendê-lo.
6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente.
7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na empresa, para prestar informações completas e corretas.

Unidade 4

Agregando valor ao meu negócio

Em um mercado competitivo, é comum encontrar empresários vendendo produtos ou serviços iguais, inclusive pelo mesmo preço. Então, o que faz um cliente decidir comprar em uma loja e não em outra? Para que você entenda esta questão, nesta unidade será abordado o valor agregado e sua importância para um negócio.

Ao final dessa unidade, você deverá ser capaz de:

• Compreender o conceito de valor agregado.
• Entender como o atendimento pode agregar valor ao negócio.
• Conhecer os principais perfis de clientes.

Mas, afinal de contas, o que é valor agregado?

Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço. Muitas vezes, é possível agregar valor sem nenhum custo ou com um custo bem pequeno, basta ter ideias criativas e de simples implantação.

Para entender melhor esse conceito, acompanhe a seguir uma situação de atendimento na Sapataria da Vila.

Em um sábado chuvoso, Ana Paula vai até a Sapataria da Vila para comprar um calçado. Ao entrar na loja, ela é recepcionada por um dos atendentes.

Ele pergunta qual tipo de calçado a cliente deseja e mostra uma variedade de modelos e cores. Ana Paula escolhe o modelo e pede para o atendente seu número, para poder experimentar.

Portanto, quanto maior for a quantidade e a qualidade dos valores agregados que a empresa oferecer ao cliente, maior será sua vantagem competitiva.

Perfis de clientes

Uma maneira de agregar valor aos produtos e serviços, é ter flexibilidade no atendimento aos clientes com perfis distintos.

Briguento

É o cliente que usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falar com o proprietário, não tem paciência e acredita que apenas ele tem razão. Também ameaça dizendo que vai chamar a polícia.

Desconfiado

Este tipo de cliente é o que fica na defensiva. Não dá sua opinião, prefere ouvir o que o atendente acha e faz perguntas para testar o conhecimento do profissional. O cliente desconfiado pode solicitar informações por escrito e pedir referências de outros clientes.

Importante

O cliente importante é aquele que faz pouco caso da empresa e dos seus produtos. É vaidoso, distante, não olha o atendente nos olhos. Costuma fazer comentários vazios e não aceita a opinião do atendente.

Como atender bem?

Observe que para cada perfil de cliente existe um tratamento adequado.

Briguento

Com este tipo de cliente, o atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela situação. Assim, é importante demonstrar empenho e interesse em encontrar uma solução rapidamente. Mesmo que o cliente altere seu tom de voz, é importante manter a calma, evite entrar em confronto. Assuma uma postura firme e demonstre autoridade e competência para resolver o problema.

Desconfiado

Com este tipo de cliente, prefira utilizar uma linguagem mais formal. Demonstre competência e não se incomode em ser testado, ao contrário, mostre que você é paciente e seguro. Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente e não omita nenhum ponto relevante. O atendente pode e deve dar referências, desde que autorizadas.

Importante

Com o perfil importante, o atendente deve conduzir a conversa de modo que cause a impressão que as decisões e opiniões partem do cliente. No entanto, é fundamental respeitar os limites impostos pelo cliente. Escute-o com atenção, mas não seja bajulador. O atendente pode aprovar a opinião do cliente, mas com reservas e cautela.

A importância de conhecer o perfil do cliente e de agregar valor

É importante observar que não existem somente os três perfis citados anteriormente. No dia a dia você pode se deparar com o cliente amigão, o cliente fofoqueiro, o cliente paquerador, entre outros.

Assim, como qualquer pessoa, o cliente tem muitas qualidades e defeitos, possui sentimentos e se guia por escalas de valores diferentes.

Por isso, é essencial que o profissional de atendimento identifique o perfil do cliente e trate-o com respeito. No final das contas, isso poderá agregar valor ao produto ou serviço.

Lembre-se, o que diferencia os produtos ou serviços é a oferta de valores agregados a ele. Portanto, o bom atendimento deve ser reflexo da competência e não da sorte ou de um momento feliz.