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Tipologia: Notas de estudo
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Trabalho Acadêmico apresentado à disciplina atendimento ao cliente do centro integrado de manufatura e tecnologia do serviço nacional de aprendizagem industrial, como nota (parcial ou final) para a conclusão da disciplina, na área de automotiva. Avaliador: Prof. Assis
Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfação do mesmo, pense novamente. Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes. Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru- líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.
"A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".
Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:
Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente", diz Rogers.
Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:
Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis. Ela rapidamente acrescenta que não há razão por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los."
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.
Para aumentar sua vantagem competitiva na área de controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:
governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "pode mudar as regras até começarem a dar certo."
