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GESTÃO DE QUALIDADE
Denilson Becker Everton Leandro Franco Luan Felipe Lazarini
INTRODUÇÃO
Para se ter uma boa ciência do que é qualidade é preciso conhecer o significado da palavra. O termo qualidade tem sua origem do latim “ qualitate” e os maiores autores sobre este tema, tal como Deming, Crosby e Feigenbaun, definiu-na segundo alguns princípios, ao quais seriam adequados para implantação da qualidade nas organizações.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT,) através da NBR ISO 9000, atribui à qualidade a seguinte definição:
Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (cópia fiel da frase)
A qualidade de um produto ou serviço se dá quando estes se enquadram em parâmetros que suprem aos anseios dos clientes de modo agradável. O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo à medida que se passou o tempo, ao passo que os consumidores se tornavam mais exigentes em suas avaliações.
GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade é um tipo de gerenciamento focado na qualidade de serviços e produtos de determinadas organizações e este conceito surgiu na Segunda Guerra Mundial para corrigir anomalias em produtos bélicos, sendo que o termo usado inicialmente era Controle de Processos e mais tarde, Garantia da Qualidade, a qual utilizava um tipo de norma para cada etapa. No começo do século XX, foi criado o Controle de Qualidade por Frederick Taylor e Ford e nos dias de hoje, os consumidores, cada vez mais exigentes, cobram qualidade dos produtos e serviços e adquirem.
Segundo relatórios do Sistema Nacional de defesa do Consumidor (Sindec), órgão que possui vínculo junto ao Ministério da Fazenda, apenas para
uma operadora de telecomunicações há cerca de 5,9 mil reclamações, seguida de um grupo financeiro com aproximadamente 4,4 mil queixas fundamentadas, o que significa que que os clientes estão com a razão. Em alguns casos, mais de 50% das reclamações não são tratadas, como é o caso da operadora de telefonia supracitada.
O fato é que em qualquer âmbito é necessário ter controles que garantam a plena qualidade do produto e tendo em vista estes aspectos, conclui-se que as organizações precisam de uma gestão de qualidade robusta.
HISTÓRIA DA GESTÃO DE QUALIDADE
A qualidade possui diferentes formas desde os primórdios, segundo o tipo de cada negócio. Nos séculos XVIII e XIX os artesãos correlacionavam qualidade de um determinado produto às expectativas dos clientes, mas com a Revolução Industrial, esta classe acabou perdendo mercado. Então, a mão de obra que era exclusivamente manual foi sendo substituída por manufatura mecânica, onde surgiu a necessidade de inspecionar os produtos. Isso caracterizou o início do modelo em série conhecido como Taylorismo.
Na primeira Guerra Mundial (1914 – 1918), vários defeitos em produtos bélicos se apresentaram, muito embora houvesse pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade desses produtos. Então, na Segunda Guerra Mundial (1939 – 1945), a indústria de materiais de guerra foi impulsionada a produzir produtos com um padrão de qualidade mais aceitável e foi nesse período que se destacou o controle de qualidade estatístico.
Em 1931, uma organização chamada W. A Sherwart, por meio de uma publicação, decidiu apresentar alguns tipos de conceitos que abordavam o termo qualidade. Também conhecido como o “Pai do controle estatístico de qualidade”, o físico, engenheiro e estatístico, Walter Andrew Sherwart, de origem norte americana, deu início a estudos sobre qualidade em indústrias e demais locais de produção seriada. Além do o CEP: Controle Estatístico de Processo, Sherwart também desenvolveu a ferramenta PDCA( do inglês: Plan
- Do – Check – Adjust), que instrui a planejar, fazer, verificar e ajustar.
