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TREINAMENTO DE

VENDAS

A TÉCNICA DA DIGITAL GAMBIT

Material exclusivo para parceiros Digital Gambit

Sumário

1ª parte: o sucesso do SDR na ligação

Vamos estudar 6 aspectos cruciais para que o contato do SDR se torne um sucesso ao longo da ligação. São eles:

1. Aspectos Comportamentais a. Resiliência b. Energia c. Volume
2. Aspectos Técnicos. a. Preparação b. Rapport c. Fluência Todos precisam ser controlados ao longo da ligação para garantir a eficácia desta técnica e o sucesso do agendamento com o Closer. Para começar, é necessário entender que o SDR precisa falar com o Lead, garantindo assim que ele se torne uma efetiva oportunidade de vendas. O número de tentativas varia de empresa para empresa, mas aqui na Digital Gambit nós seguimos o método das 8 tentativas. Assim que o lead cai no CRM para o SDR é necessário fazer o contato o quanto antes [NUNCA DEIXAR PASSAR DE 24H]. O ideal é fazer a primeira ligação sempre nos primeiros momentos, quanto antes melhor, mas sempre via telefone; às vezes pelo WhatsApp, dependendo da sua estratégia. Caso na primeira tentativa o lead não responda, é necessário fazer outras 7 tentativas em um período de, no máximo 5 dias [PARA EVITAR QUE O LEAD ESFRIE]. IMPORTANTE: nunca ligar várias vezes seguidas. Siga o método das 8 tentativas e as distribua ao longo de 5 dias. Mas vamos começar pelos aspectos comportamentais para uma ligação de SDR com o lead.

Aspectos comportamentais

Resiliência

Confirme todas as informações do lead fornecidas no formulário e anote as demais que forem repassadas ao longo da ligação. Por exemplo: redes sociais, como encontrou a empresa, se já comprou anteriormente etc.

Rapport

Criar um laço, uma conexão e identificação com o lead de alguma forma. Seja pela cidade, pelo estado, ter pets em casa ou falar sobre o tempo. A ideia é sempre criar uma conexão, quase como uma amizade rápida.

Fluência

Tenha fluência ao conversar com os leads por telefone. Evite parecer nervoso, ansioso ou com pressa para finalizar a ligação. É importante garantir que o lead não se incomode com o contato, achando que a ligação é forçada.

Gatilhos Mentais

Nosso cérebro é programado para tomar diversas decisões durante o dia 一 e tudo de forma automática. De maneira resumida, um gatilho mental é uma informação que parece estar solta em um texto, mas que provoca uma reação automática por parte do usuário de um serviço ou produto. E é exatamente essa lógica que os gatilhos mentais para vendas seguem, uma vez que eles são utilizados justamente para que uma compra seja estimulada a ser feita. Assim, um time de vendas sabe exatamente como acontece o processo de compra de um certo público-alvo. Com base nisso, abordagens persuasivas são desenvolvidas para que uma venda seja efetuada com sucesso 一 ou seja, gatilhos mentais. Separamos alguns dos gatilhos que mais costumam dar resultado nas vendas quando usados nessa ordem:

1. Prova social - depoimentos de outros clientes e resultados de empresas do mesmo ramo que a do lead.
2. Autoridade – mostrar seus títulos, sua eficácia, premiações, aparições em reportagens.
3. Demonstração – permitir que o lead utilize sua ferramenta, de forma free por tempo limitado, por exemplo.
4. Escassez – Gera urgência para decidir por comprar. É claro que existem dezenas de outros gatilhos mentais que também podemos usar, basta encontrar o momento certo para fazer isso. E o SDR junto com o closer precisam conhecer a maioria deles para ter maior taxa de conversão.

Evitar o “no-show”

Isso acontece quando o lead não aparece para uma reunião ou call agendada, seja ela remota ou presencial. Diferente da remarcação, que é quando o lead avisa que não pode comparecer e reagenda a conversa, no “no-show” você não consegue contato no horário marcado e isso acaba gerando um estresse para seu processo de vendas. Siga esses passos para diminuir ao máximo as chances de “no-show”: Tempo – Quanto antes você marcar uma videoconferência com o closer maior a chance de ela acontecer. Por exemplo, ligar na segunda e marcar a call para quarta ou quinta.

Lembrete – Aquela mensagem que reforça a data, horário e plataforma onde será realizada a call. Requisitos – Se a pessoa precisar levar alguma informação ou dado, já deixe claro isso para ela. Nutrição do lead - É bacana colocar um gatilho de Prova Social aqui também, para atrair o lead ainda mais pra perto da sua necessidade. Encerramento da ligação - Oferecer uma opção para a pessoa de dia/horário para a apresentação, explicar como será o próximo passo, se a pessoa precisará de um notebook e em qual aplicativo/software será realizado (Zoom, Google Meet etc.). Avise que você enviará o link da reunião faltando um dia para ela.

Apoie-se no B.A.N.T.

O BANT é uma metodologia que foi aplicada pela primeira vez na IBM e que determina que um potencial cliente está pronto para comprar se atender 3 a 4 de seus itens. Serve para ajudar a equipe comercial a se concentrar nas oportunidades que realmente tem interesse e precisam da solução oferecida. Esses critérios são: ● Budget : ● Autoridade ● Necessidade ● Tempo Além disso, a qualificação garantida pelo BANT ajuda a eliminar o elemento surpresa conforme sua equipe comercial se torna mais experiente em identificar oportunidades válidas em um mar de clientes em potencial.

Lead Response Time (tempo de resposta do lead)

Presencialmente é mais fácil criar o Rapport, mas existem maneiras muito eficientes de aplicar essa técnica na ligação, por exemplo: Presente : Dar algum presente para o prospect. Exemplo: “Enviei uma planilha ou um arquivo que pode te ajudar com x, y, z.” Isso gera o gatilho da reciprocidade. Espelhamento : Agir como o cliente. Se o cliente fale devagar, fala devagar, se fale rápido fale rápido. Interesse genuíno : Despertar um interesse verdadeiro no lead pelo produto/serviço que você oferece. Exemplo: “Você consegue imaginar o sua vida quando tiver um produto desses”. Ego : Falar algo que elogie uma particularidade do cliente. Exemplo: “Eu vi que você já foi dono de um segmento interessante de se atuar...”. Humor : Vale a pena usar, dependendo do lead e da energia da conversa, em momentos específicos em que se haja abertura. Quebra o gelo. Passagem para o closer : “Não consigo te explicar por ligação tudo que a Lugano tem para te oferecer. Podemos marcar uma videoconferência para te explicar maiores detalhes?”.

2ª parte: a reunião/demonstração

Em um processo de vendas segmentado, uma boa passagem de bastão entre o SDR e o closer é fundamental para que o lead se mantenha engajado. É na reunião ou na demonstração do produto/serviço que a mágica costuma acontecer.

Muitos Leads marcam reuniões despretensiosamente e acabam conquistados, rendidos pela capacidade do vendedor de apresentar exatamente o que eles precisavam. É importante seguir alguns passos: ● Introdução cordial reforçando pontos levantados na qualificação e posicionamento da sua empresa. ● Explore o problema/ dor do lead e gere conexão/rapport. ● Mostre que a sua empresa é a solução para o problema da pessoa. ● Faça o contraste com outras soluções do mercado para gerar essa comparação positiva para a sua empresa. ● Faça ele caminhar para o sim e saia da reunião com a data para o próximo contato.

3ª parte: follow up

Follow-up é o termo em inglês para acompanhamento. Em Vendas, significa realizar ações logo após uma reunião ou apresentação de proposta, com o objetivo de fazer com que o lead avance no processo de compra. Desta forma, é possível encurtar o ciclo de vendas e diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), otimizando os resultados da empresa.

Os contratos de compra e venda são instrumentos fundamentais para efetivar um negócio de maneira segura e regular. Porém o mais importante é que o lead assine o contrato quando você o enviar por isso, siga os passos a seguir para garantir a assinatura do seu contrato com o lead no tempo certo: ● Complete os dados do contrato e envie para assinatura ● Programe follow-ups para garantir assinatura

Regras do WhatsApp para vendedores

Primeiro ponto extremamente importante para entender esse tipo de comunicação: o WhatsApp não foi criado para ser uma plataforma ativa [você vai até o cliente] , mas sim, uma plataforma de comunicação receptiva [o cliente vem até você]. O WhatsApp tem potencial para aproximar um contato que poderia ser percebido como mais frio e padronizado por outros meios, como o email. Ele também permite ganhos de produtividade e escala, uma vez que o mesmo vendedor pode dar atenção para vários clientes por mensagem enquanto aguarda uma resposta, o que é inviável por telefone.

Cuidados a tomar

Envio em massa é um perigo para o vendedor que pretende manter contato com o lead. O envio de mensagens para diversos números que você não teve contato anteriormente é proibido e pode causar bloqueios. O WhatsApp desenvolve tecnologias para punir os números que fazem disparos em massa para diferentes números que ele nunca teve contato antes. Assim como o envio em massa, a automação também não é permitida pelo WhatsApp. A diferença aqui é que a automação não é o envio de apenas uma mensagem para quem nunca conversou, mas uma sequência de mensagens enviada , geralmente no intervalo de um dia, para qualquer pessoa, seja cliente, amigo ou até mesmo alguém que já tenha conversado com você.

Estratégia e ferramentas

Pessoas gostam de conversar com pessoas e, pensando bem, esse é o propósito do WhatsApp, né? Fotos do logotipo da empresa no perfil do WhatsApp Business espantam as pessoas, porque elas acham que a conversa será com um robô. Por isso, coloque uma boa foto, com perfil profissional, para que o lead saiba que está conversando com uma pessoa real.

Dicas infalíveis para melhor percepção do lead

O perfil comercial - Você irá inserir a descrição da empresa, configurar o horário de atendimento, adicionar o endereço, e-mail para contato a categoria do seu negócio. ● No nome comercial , eles preenchem seu nome e sobrenome (nada de colocar o nome da empresa). ● Na descrição , eles escrevem uma breve explicação da empresa (que é padrão para todos). ● No horário de atendimento é configurado o período de trabalho do colaborador. ● No site , é inserido o site da empresa. ● No endereço , é configurado o local onde o escritório está localizado. ● No endereço de e-mail , é inserido o e-mail profissional do vendedor [o seu e-mail corporativo] ou o e-mail oficial de atendimento da empresa.

Use as palavras corretamente e evite o famoso gerúndio, por exemplo: “ vou estar te mandando o contrato”, “ vou estar agendando uma call”.

WhatsApp NÃO é e-mail

Embora você precise escrever corretamente, é preciso ser indireto e mais leve nas conversas. O WhatsApp é uma ferramenta de conversas rápidas, ninguém quer ter que ler um texto muito grande. Além disso, é importante sempre ser direto e conciso para garantir sucesso de resposta. O que NÃO escrever: O que escrever:

Dicas poderosas para vendedores

Cuide da gramática

Basta seguir o bom senso sempre. Utilize virgulas, acentuação, espaço entre as palavras, letras maiúsculas no início de frases e em nomes próprios e tente ser o mais claro possível. Cada pequeno detalhe fará toda a diferença.

Mostre que você realmente se importa:

Sempre que seu lead responder uma pergunta sua e que faz parte do seu script e/ou do processo de qualificação, demonstre que você leu a mensagem dele e que o compreendeu. ● Por exemplo : utilize expressões que demonstram concordância de pensamento [eu entendo sua opinião; é exatamente isso; com certeza; perfeito; entendo... etc.]. ● Envie áudios : ouvir a voz de quem está do outro lado é uma ótima forma de gerar confiança e transmitir segurança.

Faça as perguntas certas:

Quem faz a pergunta é quem domina toda a conversa. Por isso, tente encontrar o equilíbrio e faça as perguntas certas para obter as respostas ideais para o seu processo de vendas seguir corretamente.

Entenda a dor:

Saber o que incomoda seu cliente te propiciam informações importantes para mostrar ao seu cliente a solução ideal para o problema dele. É interessante anotar as palavras-chave que o cliente digita e se comunicar com essas mesmas palavras. ● Por exemplo: o cliente reforça muito a palavra “família”. Use argumentos que levem em consideração essa palavra-chave, esse valor que o cliente quer proteger, e o use como chave para fechar a venda.

Reforce a dor:

Aqui você irá utilizar as principais dores do lead e irá reforçá-las, mostrando as consequências e impactos negativos caso ele não faça nada para contornar o problema.

Principais objeções e como contorná-las

Objeção Quebra Está muito caro Não é preço, é valor! Utilize o gatilho de contraste, faça com que o cliente veja a diferença do seu produto para o do concorrente. Utilize o gatilho de autoridade e dê valor ao seu produto e a sua empresa. E por fim, utilize o gatilho da reciprocidade, dando um bônus ao cliente além do produto principal. NUNCA DÊ O DESCONTO! Vou pensar Uma boa saída para lidar com ela é marcar, no mesmo nstante, uma próxima reunião. Isso dará tempo ao cliente para avaliar e garante que ele não desistirá do processo. Tenho que falar com meu marido/esposa Mostre que você entende a necessidade de o casal/sócios conversarem a respeito e aproveite para solicitar o contato dessa pessoa para que você possa agendar uma reunião com ambos para deixar todas as partes cientes dos benefícios em adquirir um produto como este. O concorrente está mais barato Aqui você pode incluir o gatilho da autoridade, reforçando a qualidade do seu produto, a exclusividade da sua empresa, o ato de serem os fabricantes do produto etc. Mostrar ao cliente o valor agregado do produto e não o preço que ele custa. E compare esse valor, esses benefícios com a compra da piscina com o do concorrente [nunca fale mal do concorrente para o cliente.] Não preciso disso agora Aqui você precisa gerar o gatilho de urgência e escassez na mente do cliente. Lembre-se de que a venda está mais ligada ao emocional do que ao racional, por isso, desperte gatilhos emocionais no seu cliente para que ele entenda que precisa do seu produto o quanto antes. Eu nunca ouvi falar da sua empresa Esse questionamento pode ser comum quando se explora uma região diferente e para quebrar essa objeção, utilize o gatilho da autoridade. Mostre quem a empresa é, quais seus princípios e como ela já mudou a vida de outras pessoas. As redes sociais são uma excelente ferramenta para gerar dentificação do lead com a marca.

Bônus: saiba a hora de sair de cena

Se perceber que o cliente não está respondendo suas mensagens ou se perceber que a conversa esfriou, experimente ligar para ele para reaquecer o interesse. Se depois das 8 tentativas o cliente ainda não mostrar interesse, vá para o próximo. Não perca tempo com um lead que não está dando atenção porque isso prejudica sua meta e ocupa seu tempo com um lead desinteressado. Algum tempo depois você retorna a falar com o lead com um MAC do tipo: [pegue uma matéria de jornal que fala sobre o segmento que você atua ou o cliente atua e mande com um “olá fulano. Li esta matéria e lembrei de você. Dê uma olhada.”].

O que evitar a todo custo?

Demorar demais para atender o lead : quanto antes atender o cliente, maiores as chances de fechar a venda. Aproveite para fazer isso assim que o lead cair no CRM. Bombardear o cliente de informações técnicas : para concretizar uma venda, antes você precisa entender qual a necessidade do cliente. Depois incrementar sua venda explorando os gatilhos emocionais do lead e somente a partir dessa descoberta das emoções você deverá apresentar as soluções. Achar que o cliente irá comprar na primeira conversa : mesmo quebrando todas as objeções do cliente já no primeiro contato, muitas das vezes não irá ser concretizada a venda. Nesses casos, é aconselhável deixar o cliente registrado na base e voltar a falar com ele em um outro momento. Agora é só aplicar essas dicas e bater as metas de venda todo mês! Para maiores informações, acione o time da Digital Gambit. Boas vendas!