Análise da Empresa OSTEL TRANSPORTES: Estudo sobre PPCP, Notas de estudo de Logística

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE

PPCP – PLANEJAMENTO, PROGRAÇÃO E CONTROLE DE PRODUÇÃO

SÃO PAULO – 2013

SUMÁRIO

Introdução.......................................................................................................

Informações técnicas.......................................................................................

Estrutura funcional...........................................................................................

Crescimento nos 03 úl�mos anos.....................................................................

Número de veiculos...........................................................................................

Logís�ca............................................................................................................

Analise teorica...................................................................................................

Fotos da transportadora....................................................................................

INTRODUÇÃO

Segundo ZACARELLI (1979), PPCP é um ¨conjunto de funções Inter relacionadas que obje�vam comandar o processo produ�vo e coordená-lo com os demais setores administra�vos da empresa¨.

As empresas de prestação de serviço, necessitam de uma infraestrutura �sica e de informações, voltadas a sa�sfazer as necessidades dos clientes. A busca pela melhoria da qualidade, tão presente em empresas industriais, passou a ser fator de relevância nas empresas prestadoras de serviço.

Segundo dados do IBGE (2005), o setor de prestação de serviços, tem crescido con�nuamente na economia mundial e representava mais de 50% do produto interno bruto e pela maior taxa de ocupação.

Os gestores das prestadoras de serviço devem se conscien�zar de que a estrutura de suas empresas tem que adaptar à demanda de seus clientes com instalações apropriadas, métodos, processos e inovações tecnológicas voltadas às necessidades e mudanças do mercado.

Os clientes escolhem os prestadores de serviço comparando o serviço recebido com o esperado. Boa recep�vidade e excelência no atendimento são primordiais para a fidelização do cliente e para isso é indispensável a qualificação dos seus servidores.

Nosso obje�vo é analisar os dados, processos, estrutura, pontos fortes e fracos da empresa.................................................................é traçar um plano de ação visando adequar os fluxos de informações e um planejamento estratégico para aumentar a par�cipação e o volume dos serviços prestados no mercado em que atua.

Mercadoria que segue com nossos parceiros (redes pacho), temos tabelas de fretes já negociada, em média 50% do valor do frete, as que segue por caminhões contratados temos um custo de 45%.

O boleto de cobrança só é feito após o carregamento, com data para pagamento de 15 dias, é feito um acompanhamento nas datas de vencimento, caso o �tulo não for pago será feita uma cobrança no dia seguinte caso permaneça o não pagamento o mesmo é nega�vado no Serasa e protestado no cartório.

Todas as mercadorias saem com prazo de entrega, onde é acompanhada pelo sac.

É feito roteirização de cada caminhão onde é obrigação do mesmo avisar a cada entrega realizada, 100% das operações são asseguradas por companhia especializada em transportes rodoviário.

Após a entrega realizada é dado baixa no conhecimento de transporte, ao mesmo tempo é avisado o emitente que sua mercadoria chegou com sucesso no des�no final, casos com avaria avisa a seguradora e o cliente.

Em média 90% das mercadorias chega no prazo combinado. Temos muitas reclamações do atendimento, falta de informação ao cliente, mercadoria que não chegaram no prazo e avariada.

Entre as coletas e as mercadorias entregue em nosso armazém pelos clientes, estamos usando aproximadamente 55% de nossa capacidade instalada

ANALISE TEORICA

Analisando os dados apresentados, podemos iden�ficar pontos fortes, pontos fracos e problemas estruturais e de gestão como iremos relacionar a seguir.

Como pontos fortes, destacamos a experiência operacional e de mercado do gestor, pois já exerceu todas as funções per�nentes ao �po de serviço oferecido. A capacidade instalada apresenta um percentual de 45% de sua u�lização o que permite uma o�mização e incremento das a�vidades sem necessidade de novos inves�mentos. Suas instalações (escritório, armazém, doca de carga e descarga são adequados). A empresa possui uma pequena frota própria com monitoramento e motoristas devidamente treinados e também dispõe de rede definida de agregados.

Outro ponto posi�vo é o sistema de informação e de formação de custo (frete) que é realizado pelo sistema SSW, que é plenamente adequado para os níveis de operação e serviços.

A demanda é posi�va e vem apresentando um crescimento, como podemos iden�ficar nos níveis de faturamento, onde a alavancagem da média mensal de faturamento de 2011 para 2012 foi de 122% e de 2012 para a média realizada no corrente ano de 2013 foi posi�va em 91%.

A emissão de ordens de serviço e cobrança é feito de forma adequada assim como o processo �sico de carga, descarga e transbordo de mercadorias, pois, nessa área o nível de especialização da força de trabalho é adequado, cumprindo-se as metas, horários e critérios pré-determinados.

Por se tratar de uma transportadora, o atendimento ao cliente é de extrema importância, pois a dinâmica e a velocidade dos retornos se torna o fator decisivo para o fechamento do serviço. Diariamente, apenas 11% dos valores cotados, efe�vamente são fechados.

Iden�ficamos que a formação de preços e os prazos dos serviços prestados são as variantes que estão dificultando o aumento de percentual de sucesso das cotações dos serviços. Algumas informações importantes que compõe e impactam diretamente a formação dos custos, são feitas de forma manual e sem critérios de fiscalização e integração, como por exemplo, o controle de combus�vel e gastos de viagens.

Outro ponto importante é o gargalo no retorno e atendimento aos clientes no processo de cotação do frete. Apesar de o sistema ser, como mencionamos plenamente adequados, sua operacionalidade está comprome�do pela falta de treinamento dos atendentes e pelo desconhecimento dos recursos que ele disponibiliza.

A centralização das decisões gerenciais e estratégicas e a falta de um organograma estrutural dificulta a flexibilidade dos processos e o fluxo de informações. O gerenciamento da qualidade dos serviços prestados é feito em níveis abaixo do necessário.

Conforme Albrecht (1998, p32), existem três elementos relacionados que visam a excelência em um atendimento em cliente de serviços:

Foco no serviço: são os procedimentos e ações que devem ser planejados e implementados que retratam os reais desejos dos clientes.

Funcionários: todos que fazem parte da empresa devem ter foco no serviço e estarem preparados para realiza-los.

Suporte técnico: técnicas e sistemas que auxiliam a prestação de serviços.

É sobre esta ó�ca que iremos sugerir, a seguir, implementações e estratégias visando atacar e corrigir os pontos fracos e potencializar os pontos fortes buscando a excelência na prestação de serviço e o aumento da par�cipação no mercado.

PLANO DE AÇÃO

Desenvolver o organograma estrutural da empresa com funções e responsabilidades definidas.

Treinar a equipe de atendimento com foco no maior conhecimento do sistema, a fim de capacita-los a efe�var analise das cotações, determinando alçadas para fechamento imediato de cotações sem necessidade de retorno ao cliente.

Criar mecanismos, dentro do sistema, que classifique as cotações por faixa de rentabilidade criando três faixas dis�ntas de parâmetros:

Cotações com rentabilidade mais baixa porem com custos menores e com alto giro. Nesta faixa a alçada seria do setor de atendimento.

Cotações com rentabilidade mais alta e de clientes tradicionais, que necessitam de um atendimento diferenciado. Essas cotações deverão ser direcionadas a um supervisor com conhecimento e alçadas específicas para estas negociações.

Cotações com alta rentabilidade, de clientes preferenciais ou de interesse de alavancagem. Estes orçamentos teriam a prioridade no atendimento e seriam direcionados ao gestor que detém o poder de negociação e decisão sobre os preços.

Cotações como frete de retorno, traria mais eficiência no fechamento das cargas, devido ter um custo por tonelada mais baixo.

Esta manobra é �da como compensação pelos agentes de transportes, pois permite a volta dos veículos carregados até determinada localidade, de modo a auxiliar a redução dos custos nos transportes.