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Antes de falarmos sobre atendimento,Antes de falarmos sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total. falaremos sobre qualidade total. Após a segundo guerra mundial, foiApós a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um sistema introduzido no Japão um sistema administrativo de controle de qualidade administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a partir de idéias total aperfeiçoado a partir de idéias americanas americanas
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Esse sistema é baseado na participaçãoEsse sistema é baseado na participação de todos os colaboradores na condução de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade. do controle de qualidade. É sistema que possui ferramentas paraÉ sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades serviços que satisfarão as necessidades dos clientes: dos clientes:
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NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, ONESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O GRANDE DIFERENCIAL GRANDE DIFERENCIAL DÉCADA DE 90 – DIFERENCIALDÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIÇOS PASSA A SER OS SERVIÇOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM – PRESTADOS. CLIENTES TORNAM – SE EXIGENTES. BRASIL SE EXIGENTES. BRASIL
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->QUALIDADE NO ATENDIMENTO ----> PROFISSIONAIS E EMPRESAS --------->PROFISSIONAIS E EMPRESAS ---------> LEVAM AO SUCESSOLEVAM AO SUCESSO
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Quem é cliente:Quem é cliente: Toda pessoa que solicita um bem ouToda pessoa que solicita um bem ou serviço ou informação. serviço ou informação. Existem dois tipos de clientes:Existem dois tipos de clientes: Cliente internoCliente interno Cliente externoCliente externo
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Quem é cliente interno:Quem é cliente interno: Recepção ----->Divisão -----> RelaxanteRecepção ----->Divisão -----> Relaxante ------>Hidratação----->Penteado. ------>Hidratação----->Penteado. Quem é cliente externo:Quem é cliente externo: Toda pessoa que na empresa paraToda pessoa que na empresa para solicitar um serviço ou produto ou solicitar um serviço ou produto ou simplesmente pedir uma informação. simplesmente pedir uma informação.
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O ciclo é como uma corrente, e cadaO ciclo é como uma corrente, e cada momento da verdade momento da verdade Momento da verdade = Qualidade deMomento da verdade = Qualidade de serviço e do atendimento. serviço e do atendimento. Cada momento ou elo tem o poder únicoCada momento ou elo tem o poder único de impactar o cliente ( forma positiva ou de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa). negativa).
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Para encantar o cliente os momentos daPara encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos. verdade tem que ser positivos. Qualidade em serviços ou é total ou nãoQualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar a qualidade total é é. E para se alcançar a qualidade total é necessário gerenciar cada momento da necessário gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negócio verdade, como um centro de negócio
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O Julgamento da qualidade do serviçoO Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente. pessoal de cada cliente. Expectativa - Esperança fundada emExpectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou supostos direitos, probabilidades ou promessas. promessas.
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Percepção -Formar a idéia de:Percepção -Formar a idéia de: (^) Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica)Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica) A satisfação do cliente é uma relação entre oA satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). ver (expectativa). Fatores que influenciam na percepção e naFatores que influenciam na percepção e na expectativa dos clientes: expectativa dos clientes: PersonalidadePersonalidade
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Passos para encantar e fidelizar osPassos para encantar e fidelizar os clientes: clientes: Assumir a propriedade da reclamação ouAssumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente. solicitação do cliente. Ter desejo e atitude genuína de ajudar aTer desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa pessoa Manter e elevar a auto-estima do cliente.Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatiaOuvir com empatia
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Identificar a necessidade ou o problemaIdentificar a necessidade ou o problema do cliente. do cliente. Confirmar a satisfação do cliente.Confirmar a satisfação do cliente. Além de todos os passos anteriores,Além de todos os passos anteriores, esteja atento para: Tratar o cliente como esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir. convidado/Superar barreiras/Insistir.
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Temos que prestarmos um atendimento:Temos que prestarmos um atendimento: rápido / cuidadoso / preciso e ético. rápido / cuidadoso / preciso e ético. Portanto devemos : Portanto devemos : Buscar fazer as tarefas certas da primeira Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez. vez. Pensar em otimizar processos e recursos. Pensar em otimizar processos e recursos. Buscar informações sobre os produtos e Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece. serviços que a oferece.
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Prevenir erros ou falhas. Prevenir erros ou falhas. Ter motivação e competência para realizar Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença. e fazer a diferença. Assumir a responsabilidade de resolver a Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema apresentado .+ solicitação ou o problema apresentado .+
