Endomarketing - Aula-09, Notas de aula de Marketing

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Aula 8: Segmentação e Determinação da Demanda em Endomarketing

Conteúdo programático 1.Entender o conceito de identificação da demanda em Endomarketing 2 - Fazer a distinção entre público interno e cliente interno. 3 - Entender a definição do cliente interno como segmento de mercado. 4 - Conhecer como a definição da segmentação determina a forma como a empresa deve orientar as suas ações de Endomarketing. 5 - Conhecer os fatores que

Principais definições A Pesquisa em Endomarketing permite o acesso a informações acerca do ambiente global da empresa, detectando o que os colaboradores pensam a respeito da empresa. Todo programa de Endomarketing deve ser norteado pela análise das informações obtidas com os clientes internos, e a Pesquisa é a forma mais objetiva e segura de obtê-las.

A Pesquisa em Endomarketing Observar permanentemente o ambiente interno, o comportamento dos funcionários, as reações a determinadas circunstâncias, interpretando as informações obtidas, é a maneira mais segura de prover ferramentas para que os profissionais da área de Endomarketing possam planejar e estabelecer o programa, suas ações e estratégias, além de tomar medidas corretivas para reparar eventuais erros de planejamento ou execução, controlando seus resultados.

Público interno e cliente interno Para entendermos o escopo e a importância do Endomarketing, ressaltamos que ele “bebe” originalmente da fonte do Marketing, adaptando e utilizando seus conceitos, técnicas e instrumentos para atingir um segmento específico de clientes, que tem como característica comum o trabalho em uma mesma organização.

Público interno e cliente interno A comparação do Endomarketing com o Marketing remete à ideia de um relacionamento semelhante entre uma organização e seus clientes onde ocorre: a) A Identificação de quem é o seu cliente; b) A Diferenciação (segmentação) c) A Interação com ele. Os resultados desse processo são transformados em valor para a organização e satisfação para os funcionários, daqueles que ocupam altos cargos em confortáveis escritórios àqueles que estão atrás do balcão ou no chão da fábrica, operando máquinas.

Assim, o Endomarketing é um meio excelente de identificar as necessidades e desejos desse cliente interno para satisfazê-lo eficaz e eficientemente, estimulando a compra (do produto-empresa), o desenvolvimento de novas atitudes e a fidelização deste segmento.

A segmentação do mercado interno A definição do cliente interno como segmento de mercado é o que determina a forma como a empresa deve efetivar suas ações de Endomarketing. Uma coisa é ver o colaborador como simples empregado, peça descartável que pode ser substituída a qualquer hora. Outra coisa totalmente diferente é vê- lo como cliente.

Na segmentação desse mercado entre os clientes internos podem ser identificadas três situações. Preferências homogêneas – Situação onde todos os clientes internos têm aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos; Preferências difusas – como oposto, os clientes internos têm preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões e objetivos; Preferências conglomeradas – quando há segmentos específicos De preferências distintas.

A segmentação de mercado interno, inclui três fases diferentes e complementares: o acesso aos dados por meio de entrevistas, para levantar atitudes, comportamentos e motivações; a mensuração , onde o pesquisador aplica a análise dos dados coletados, identificando as variáveis correlacionadas; a avaliação , onde se é detalhado o perfil de cada segmento, comportamento e hábitos.

. A identificação da demanda corresponde a uma ação específica de Marketing e pode ser perfeitamente adaptável ao Endomarketing, se considerarmos a empresa como um produto e os empregados como clientes, a saber: Demanda negativa – ocorre quando o cliente interno está tão insatisfeito com a empresa que passa grande parte de seu tempo útil elaborando e remetendo currículos para outras empresas, com a finalidade de deixar o emprego. Recomenda- se, neste caso, a implementação do Endomarketing. Demanda inexistente – ocorre quando o cliente interno se mostra indiferente às diversas tentativas da empresa em modificar-se. Recomenda-se estudar mais o cliente interno para oferecer o que ele deseja.

. A pesquisa de Endomarketing, como já vimos, serve para identificar a demanda e possibilita a formulação de ações e estratégias específicas para os segmentos identificados. Demanda latente – ocorre quando os clientes internos se mostram interessados em mudanças, mas a empresa não oferece a contrapartida. O Endomarketing se implanta através da iniciativa dos próprios clientes internos Demanda declinante – ocorre quando os clientes internos assimilam as mudanças introduzidas em uma empresa, mas que com o passar do tempo apresentam desinteresse. Ação: recomenda-se a verificação periódica dos desejos e anseios dos clientes internos

A situação mais interessante que pode acontecer, e que caracteriza o ajuste perfeito entre a oferta e a procura, é aquela em que os clientes internos estão plenamente satisfeitos com as mudanças ocorridas na empresa. As ações que levaram a esta situação de Demanda Plena devem ser aperfeiçoadas constantemente para evitar o declínio.

Como existem diversos estágios de interesse e motivação na relação empresa / clientes internos, para cada um deles há também uma ação de Endomarketing correspondente. Identificar o estágio de demanda existente significa saber o quanto o cliente interno está disposto a “comprar” a empresa, e estabelecer estratégias de estímulo à “recompra” , pois assim como no mercado comum, as demandas se alteram.