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A U L A
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VocÍ j· tinha lido, ou reparado em manche-
tes iguais a essas aÌ de cima? …, j· estamos batendo na porta do ano 2000! E tudo o que conhecemos, o que nos foi ensinado por nossos pais, ou o que aprendemos na escola parece ficar para tr·s cada vez mais r·pido, mais r·pido!... As novida- des, ent„o, nem se fala! Chegam em velocidades cada vez maiores e acabam ìatropelandoî a gente. AÌ est„o o telefone celular, as transmissıes por satÈlite e a TV a cabo que n„o nos deixam mentir.
E vocÍ, que est· comeÁando agora a primeira aula do MÛdulo de Quali- dade do Telecurso 2000 Profissionalizante, j· tinha percebido isso? Claro que sim! O simples fato de ter decidido estudar pelo Telecurso j· È um grande passo. Isso significa que vocÍ percebeu que, no mercado de trabalho cada vez mais difÌcil, sÛ tem bons empregos o profissional que for extremamente bem preparado.
Estar bem preparado, nesse caso, significa n„o sÛ saber fazer bem as coisas, mas tambÈm saber o que as empresas est„o fazendo em termos de melhoria da qualidade de seus produtos e serviÁos. E o que elas est„o exigindo de seus funcion·rios para que todos alcancem esse objetivo.
Por isso, nesta primeira aula, vamos explicar a vocÍ o que È essa histÛria de qualidade total; porque, de repente, todo mundo comeÁou a falar sobre isso e como vocÍ poder· se preparar para enfrentar o desafio de conseguir ou se manter em um bom emprego, mesmo em tempos de crise ìbrabaî.
A qualidade e vocÍ
Ambiente de mudança exige planejamento
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Qualidade, invenÁ„o de japonÍs? A U L A
Pois È, todo o mundo pensa que essa histÛria de qualidade È invenÁ„o de japonÍs. E a propaganda contribui para isso: vocÍ se lembra daquele an˙ncio na TV que diz ìNossos japoneses s„o mais criativos que os outrosî? Mas, isso n„o È coisa de japonÍs, n„o. A idÈia de qualidade È t„o velha quanto o primeiro pote de cer‚mica que o primeiro artes„o fabricou milhares de anos atr·s. SÛ que ela foi mudando...
Quando o homem comeÁou a plantar e colher seu prÛprio alimento, foi praticamente obrigado a construir abrigos dur·veis, fabricar roupas, objetos, ferramentas, armas... Ent„o, ‡ medida que os grupos sociais iam se organizando, essas tarefas comeÁaram a ser divididas entre os v·rios membros das comunida- des. Aos artes„os de maior habilidade, era reservada a posiÁ„o de destaque que a import‚ncia do seu trabalho merecia. E eram eles mesmos que avaliavam a qualidade de seu trabalho.
Mas, o que era a qualidade para aqueles trabalhadores? Talvez algo que fosse pr·tico, como um par de sapatos; ou resistente, como uma armadura; ou dur·vel, como uma ferramenta, mas n„o necessariamente bonito. Podia tam- bÈm ser algo que levasse muitos anos para ser fabricado, como uma porcelana chinesa, ou que se destacasse pela delicadeza do material com o qual era feito, como uma seda, por exemplo.
Praticidade, resistÍncia, durabilidade, beleza eram caracterÌsticas controla- das pelo prÛprio artes„o e, juntas ou separadas, foram durante milhares de anos, sinÙnimos de qualidade. Mas, o tempo passou, essa idÈia foi modificada pela RevoluÁ„o Industrial que comeÁou l· pelo fim do sÈculo XVIII, e que introduziu as m·quinas na produÁ„o de alimentos e produtos. Com isso, foi possÌvel produzir mais alimentos e mais bens para as pessoas consumirem.
Isso modificou totalmente as relaÁıes sociais: as pessoas comeÁaram a sair do campo e vir para as cidades ‡ procura de trabalho. As cidades cresceram, novas profissıes surgiram. Dentro das f·bricas, a preocupaÁ„o era com mÈto- dos que agilizassem a produÁ„o e diminuÌssem os custos. A introduÁ„o das linhas de montagem e a padronizaÁ„o das medidas foram conseq¸Íncias dessas preocupaÁıes.
Durante muito tempo, esse modelo de organizaÁ„o industrial manteve a idÈia de que qualidade era ausÍncia de defeitos. Quer dizer, o controle da qualidade era ent„o realizado pelo inspetor de qualidade praticamente sÛ depois que o produto estava pronto.
Foi aÌ que os japoneses entraram. Do controle de qualidade do produto, eles passaram a controlar a qualidade do processo, quer dizer, tudo o que envolve a produÁ„o de determinado produto, e eliminaram todas as tarefas que n„o acrescentassem caracterÌsticas ao produto. Essa foi a grande ìsacadaî dos espertos orientais. A depress„o econÙmica gerada pela crise do petrÛleo na dÈcada de 70 criou condiÁıes ideais para que essa idÈia desse frutos. As empresas tiveram que se reorganizar para enfrentar a crise e, por isso, muda- ram seu modo de administrar seus negÛcios. A economia ficou cada vez mais ìglobalî. O que acontece em TÛquio, ou na Cidade do MÈxico nos afeta
Nossa aula
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O que È, o que È? A U L A
ISO - SÈrie 9000: È um conjunto de normas elaboradas pela ISO (International Organization for Standardization, ou seja, OrganizaÁ„o Internacional para a PadronizaÁ„o), uma organizaÁ„o internacional com sede em Genebra na SuÌÁa, com a finalidade exclusiva de tratar questıes ligadas ‡ qualidade. Quando uma empresa recebe a certificaÁ„o, isso significa que o conjunto de seus procedimentos e processos est· de acordo com esse conjunto de normas.
Esse programa permitiu, tambÈm, a criaÁ„o do PrÍmio Nacional da Qualida- de para incentivar as empresas a desenvolverem programas de qualidade prÛprios e que possam servir de modelos para outras empresas.
AtÈ o PROCON, aquele Ûrg„o que defende os seus direitos como consu- midor e do qual, com certeza, vocÍ j· ouviu falar, È um resultado concreto desse programa.
CÛdigo de Defesa e ProteÁ„o do Consumidor, PrÍmio Nacional de Qualida- de e Produtividade, implantaÁ„o de PROCONs, Mercosul, tudo isso est· fazen- do as empresas se mexerem. E isso tem tudo a ver com vocÍ. Como? VocÍ vai saber na prÛxima parte da aula.
O assunto Qualidade n„o È uma ìmatÈriaî de escola que vocÍ tem de saber ìde cor e salteadoî. PorÈm, quanto mais vocÍ souber sobre ele, melhor. Por isso, vamos propor que vocÍ leia no mÌnimo dois artigos de jornais ou revistas que falem sobre Qualidade. Para ajud·-lo a reconhecer o assunto, vamos apresentar as seguintes palavras ou expressıes-chave: ISO 9000, cliente, certificaÁ„o, programa de qua- lidade, treinamento, fornecedores, parceria, gest„o da qualidade. Se vocÍ freq¸enta um teleposto, leia e discuta com seus colegas as idÈias que aparecem nos artigos escolhidos. A gente gostaria que vocÍs apresentassem, principalmente, suas opiniıes sobre como vocÍs acham que essas idÈias afetam suas vidas como trabalhadores e pessoas.
Qualidade. O que È que vocÍ tem a ver com isso?
…, meu caro, exatamente tudo! Seja como pessoa e consumidor de bens e serviÁos; seja como oper·rio na linha de produÁ„o.
Como consumidor, vocÍ tem o direito de exigir que as coisas pelas quais vocÍ paga tenham, no mÌnimo, a qualidade prometida pela propaganda. E isso vale tambÈm para os serviÁos prestados pelo Estado nas ·reas de sa˙de, educaÁ„o e seguranÁa. Porque esses serviÁos n„o s„o gratuitos, n„o. Eles s„o pagos pelos impostos que devem ser recolhidos atÈ sobre uma simples caixa de fÛsforo que vocÍ compra.
VocÍ deve ficar atento tambÈm para o fato de que qualidade, nesse tipo de serviÁo, n„o quer dizer simplesmente a vaga na escola, o leito do hospital e o ladr„o na cadeia. Qualidade, nesse caso, significa o professor bem preparado, presente na sala de aula, assumindo a responsabilidade de ensinar o seu filho. Significa
… hora de pensar
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A U L A tambÈm, o bom atendimento no hospital, com mÈdicos descansados, enfermeiros bem treinados e nÌveis de infecÁ„o hospitalar dentro dos padrıes aceit·veis. E quer dizer, finalmente, policiais corretos, educados e realmente preocupados com a seguranÁa da populaÁ„o. Se vocÍ n„o tem isso, est· em todo o direito de ìespernearî.
Qualidade È, essencialmente, satisfaÁ„o do cliente. Essa È a base para todos os programas implantados por qualquer empresa, atingindo todos os setores, desde a portaria atÈ o presidente. Mas, quem È o cliente? No plano pessoal e dependendo do momento, somos todos ao mesmo tempo clientes e fornecedores.
ìComo posso ser cliente e fornecedor ao mesmo tempo se nem sou dono de uma empresa, n„o trabalho em balc„o de loja, e ultimamente o dinheiro sÛ d· mesmo para o essencial!î Pode sim! Observe o seu relacionamento com a sua famÌlia. Todos os membros dela s„o seus clientes na medida em que precisam do seu carinho, afeto, atenÁ„o.
No plano profissional, somos clientes dos colegas dos quais nosso trabalho depende, do mesmo modo que outros colegas s„o clientes do trabalho que produzimos.
E o que o cliente espera? Ele espera receber da maneira desejada, seja l· o que for que ele compre ou precise. No mundo dos negÛcios de hoje, qualidade no sentido de satisfaÁ„o do cliente n„o È vantagem sobre o competidor, mas alguma coisa tida como certa. Isto È, a empresa tem que ter ìaquele algo maisî. Conquistar os clientes È hoje o grande objetivo das empresas para fazer frente ‡ competiÁ„o.
Isso envolve mexer com o modo de administrar, o que significa, principal- mente, ter uma noÁ„o absolutamente clara da vis„o da empresa em relaÁ„o a suas metas. E significa tambÈm controlar rigidamente cada etapa do processo para que nada seja esquecido. O conjunto de mÈtodos e orientaÁıes para esse tipo de administraÁ„o È chamado de Gest„o da Qualidade.
Do ponto de vista do empregado, n„o importa qual a posiÁ„o que ele ocupe dentro da empresa, isso significa assumir a responsabilidade total pela qualidade de seu prÛprio trabalho. Mas, parece que isso tambÈm n„o È novo, e vocÍ atÈ deve estar pensando: ìEpa! Voltamos ao que era antes, quer dizer, aquela histÛria do artes„o ser o respons·vel... Isso j· foi falado no comeÁo desta aulaî.
VocÍ tem raz„o. SÛ que o contexto È outro, porque a linha de montagem continua l·, mas organizada de outra forma. Por causa disso, novos perfis profissionais est„o surgindo. A empresa agora exige que seu funcion·rio seja n„o apenas assÌduo, pontual, limpo, organizado e bem treinado no que faz; mas que tambÈm saiba trabalhar em grupo, solucione problemas, seja criativo, cuide da m·quina sob sua responsabilidade e forneÁa bons produtos ou serviÁos para que o seu cliente, isto È, o prÛximo colega que depende do trabalho que vocÍ fez, possa tambÈm executar um bom trabalho.
Por isso, hoje em dia, preparar-se para o mercado de trabalho È muito mais do que simplesmente aprender uma profiss„o. Basta lembrar que se vocÍ quiser
