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2 – Fundamentos
.Quando falamos de qualidade, estamos nos referindo ás características de um produto ou serviço, que visa atender as exigências do cliente ou de outra pessoa envolvida. Para o mundo administrativo, qualidade é, além do primeiro significado, sinônimo de melhoria contínua e podemos dizer ainda que qualidade é algum dote ou dom. .O conceito de qualidade em produtos e serviços está diretamente relacionado com a qualidade de outros fatores que são pessoas e objetos. Por exemplo, só se faz um serviço de qualidade se a pessoa que o fizer tiver qualidades como conhecimento, cooperação, criatividade, bom relacionamento com as pessoas, etc. Além disso, o mesmo pode contar com a qualidade de ferramentas ou outros instrumentos de trabalho. .A qualidade é um dos pontos de enfoque principal das empresas já que o resultado final delas dependem diretamente da satisfação do cliente. Esta satisfação não está relacionada apenas ao cumprimento de especificações técnicas para determinado produto e serviço, mas também a fatores como prazos, durabilidade, atendimento, formas de pagamento etc.
3 – Qualidade Total
.Como vimos anteriormente, qualidade está relacionada com eficiência e eficácia da empresa em prol da satisfação do cliente. A diferença entre “qualidade” e “qualidade total” é que qualidade total visa uma ampliação da eficiência e eficácia da empresa para um grupo mais abrangente de entidades na qual depende a empresa, diferente da qualidade, que só visava uma dessas entidades, o cliente. Essas entidades formam um círculo participativo que rege o bom funcionamento da empresa, por essa razão, as mesmas foram denominadas “Stakeholders”, que significa “partes interessadas”. Os Stakeholders são basicamente, a comunidade, os fornecedores, os funcionários, os acionistas, o governo, o cliente e o meio ambiente, que passou a participar desse círculo com mais enfoque devido aos problemas atuais relacionados a ele. .Qualidade Total é uma técnica de administração formada por um conjunto de ferramentas, programas e métodos aplicados no controle dos processos de produção de uma empresa visando obter ao final, produtos ou serviços de menor custo e maior qualidade. Essa técnica teve sua origem no Japão no final de segunda grande guerra com os Círculos de controle da qualidade que foram impulsionados pelo contato das universidades com as empresas ocasionando um aumento na qualidade delas. Posteriormente essa técnica difundiu-se aos países ocidentais e ainda á alguns outros países tornando se um modismo entre as empresas, pois passou a ser a chave de seus sucessos. .Contudo, não podemos pensar em qualidade como um sinônimo de perfeição, pois ela se refere á algo evolutivo e dinâmico que vai tomando forma através da busca dos objetivos da empresa. Assim, enxergar qualidade como sinônimo de perfeição torna-se prejudicial, pois cria-se um sofisma e uma busca que propicia entraves a qualquer esforço para atingi- la. Dessa forma, os programas de qualidade total não devem ser vistos como programas de mudanças e sim de transformações para que esses programas não sejam conduzidos por uma gestão traumática. .Podemos analisar os aspectos de qualidade total através de dez mandamentos básicos que veremos a seguir.
3.1 – Os dez mandamentos da qualidade total
.A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização de processos. Isto estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.
8 – Não Aceitação de Erros: .O padrão de desempenho da empresa deve estar focado em não admitir erros. Este pensamento deve estar sempre em evidência para empresários e funcionários na busca do melhor trabalho possível.
9 – Gerência de Processos: .Busca da integração de todas entidades envolvidas nos processos de uma empresa derrubando barreiras entre elas e estimulando a comunicação entre essas entidades.
10 – Disseminação de Informações: .Transparência é a base da busca pela qualidade total, pois dentro de uma empresa, todos os envolvidos devem entender quais são os negócios, os propósitos, as missões e os planos empresariais para que deles possam participar e colaborar.
4 – Programas de Qualidade
.Estes programas visam a prática de ações internas, o aumento da produtividade e da eficiência de uma empresa, ou seja, estes programas buscam desenvolver um ambiente onde as pessoas possam crescer e se desenvolver através de suas capacidades criativas. A seguir, veremos alguns exemplos desses programas.
4.1 – Programa 5S
.Este programa é uma etapa inicial para a busca da qualidade total, pois seu objetivo é mobilizar, conscientizar e motivar toda a empresa nesta busca através da organização e da disciplina do ambiente de trabalho. O nome desse programa originou das iniciais de cinco palavras japonesas: Seiri (Descarte) , Seiton (Arrumação) , Seiso (Limpeza) , Seiketsu (Higiene) e Shitsuke (Disciplina). O descarte seria separar o necessário do desnecessário, tornando a procura de objetos mais fácil além da visualização mais fácil do local de trabalho. A arrumação, colocar cada coisa em seu lugar para que se torne mais fácil encontrar as coisas, para diminuir o tempo de procura além de evitar acidentes. A limpeza seria limpar e cuidar do ambiente de trabalho para que haja higiene neste local e para a satisfação de quem trabalha nele. A Higiene visa tornar saudável o ambiente de trabalho para que haja condições de trabalho favoráveis a saúde. A disciplina visa a aplicação e padronização dos itens anteriores.
4.2 – Programa de Gerência da Rotina Diária
.Este programa é o núcleo da qualidade total pois visa o controle dos processos de produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da missão da empresa, atividades principais e sua existência.
4.3 – Programa de Gerência pelas Diretrizes
5.1 – Macrofluxo
.É um diagrama que mostra todas as etapas de produção, desde a obtenção da matéria prima até a venda do produto ou prestação do serviço tornando mais fácil a análise do processo como um todo.
5.2 – Fluxograma
.É uma representação gráfica da seqüência das diversas etapas de um processo qualquer.
5.3 – 5W 1H
.É um formulário para a execução e controle de tarefas que irá atribuir responsabilidades e as formas como o trabalho deverá ser realizado. É utilizado na resolução de problemas, fazendo algumas perguntas para identifica-lo: What (O que?), Who (Quem?), When (Quando?), Where (Onde?), Why (Porque?) e How (Como?). O nome foi dado através das iniciais das palavras inglesas.
5.4 – Diagrama de Causa e Efeito
.Através desse diagrama, é possível investigar os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas apresentados no diagrama que tem uma forma de espinha de peixe, outro nome pela qual é conhecido.
5.5 – Folha de Verificação
.É um formulário elaborado para reunir informações sobre a freqüência em que um determinado fato ou problema ocorre.
5.6 – Diagrama de Pareto
.São gráficos elaborados a partir dos dados das folhas de verificação que permitem a análise e comparação da freqüência em que fatos ou problemas ocorrem tornando possível priorizar a solução de determinados problemas que apareçam mais emergentes.
5.7 – Shake-down (Sacudir para derrubar)
.É uma dinâmica realizada entre os membros de uma mesma equipe para identificar e definir problemas relacionados ao produto e á produção sob a responsabilidade deles. A resolução de problemas é iniciada através desse método.
5.8 – Brainstorming (Tempestade de idéias)
.É uma dinâmica de grupo que tem por objetivo estimular a criatividade na solução de problemas.
5.9 – MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
.É um método que visa desenvolver o raciocínio para se obter sucesso na solução de problemas. Esse método foi criado a partir da idéia de que “o homem não pensa a menos que tenha um problema a resolver”.
6 – Considerações Finais
.As empresas que buscam a excelência em seus processos de produção, eficiência e eficácia veêm a qualidade total como o único caminho para esse êxito. Em função disso, sua metodologia passa a ser baseada nos princípios de qualidade e nos mandamentos da qualidade total. Como a qualidade é um círculo de cooperações, só poderá haver qualidade no produto final se todo o processo de produção e as pessoas envolvidas seguirem os princípios de qualidade, isto cria um outro requisito que torna o mercado de trabalho mais
